Communicatie

Communicatie

Communicatie is een containerbegrip. Het omvat een grote hoeveelheid processen, waar veel over te vertellen is. We vertellen je graag meer over een aantal belangrijke aspecten.

Communicatie is een proces tussen zender en ontvanger.
Hieronder een bekend wetenschappelijk model over communicatie van Albert Mehrabian.
- woorden is 7%
- intonatie is 38%
- lichaamstaal is 55%
In totaal is dit 100%. Een belangrijk aspect hiervan is dat we als mensen de woorden (dus de inhoud van de boodschap) controleren aan de hand van de andere 2 banen. Te noemen, lichaamstaal en intonatie.  Op die manier controleren we of de boodschap wel zo bedoeld is als de woorden aangeven. Sarcasme werkt via dit principe. Er word dan bewust gekozen om de inhoud van de boodschap niet overeen te laten komen met aflevering. 

De vier niveaus van een boodschap

Zakelijk aspect
De letterlijke inhoud van de boodschap. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb heerlijk gegeten.’

Expressief aspect
Het betreft hier datgene wat de zender van zichzelf laat zien. Informatie over zijn gevoel.
‘Ik heb heerlijk gegeten’ kan ook betekenen ‘het was gezellig om samen te zijn.’

Relationeel aspect
Geeft aan hoe de zender de verhouding tussen zichzelf en de ontvanger ziet. ‘Ik heb heerlijk gegeten’ kan ook betekenen ‘Ik maak er geen probleem van als de ober vergeet onze drankjes op te nemen’.

Appellerend aspect
Het beroep dat de zender met zijn boodschap doet op de ontvanger, de invloed. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb heerlijk gegeten’ kan opgevat worden als ‘Ik lust nog wel wat’.
Koopmans, M., & Abrahamse, M. (2013). Ben ik zo duidelijk (Herz. ed.). Zaltbommel, Nederland: Thema.

De vijf luisterniveau ’s

Wij van DHZT onderscheiden 5 luisterniveaus binnen teams. Hoger is beter..
1 niet
2 doen alsof
3 selectief
4 actief
5 empathisch

'Kies ervoor om de ander te begrijpen voordat je zelf begrepen wilt worden.'

Inhoudsniveau & Betrekkingsniveau

Inhoudsniveau en betrekkingsniveau zijn een belangrijk onderdeel binnen communicatie.
Het inhoudsniveau: dit betreft de inhoud, de informatie, het bericht.
Het betrekkingsniveau: op dit niveau geeft de zender aan hoe de inhoud moet worden opgevat door de ontvanger en hoe hij zichzelf ziet in relatie tot de ander.
'Het is de toon die de muziek maakt' is een bekende uitdrukking in Nederland en heeft te maken met het betrekkingsniveau. Niet wat je zegt, maar hoe je het zegt. De inhoud (je woorden) moet overeen komen met je intonatie en je lichaamstaal. Op die manier is je boodschap congruent en begrijpt de ander wat je bedoelt. Bij het feedback geven is dit ook een belangrijk aspect.


Succesvolle teams weten precies wat ze aan elkaar hebben. Ze communiceren helder en zonder ruis. Sterke communicatie brengt de productiviteit van teams naar een hoger niveau. Door de 'kortere lijntjes' verbeterd de dienstverlening en wordt de kans op fouten verkleint.
En daarnaast is heldere communicatie ook nog eens heerlijk voor de klant!